Communication patient
Répondre à chaque appel, et savoir lesquels demandent une personne
Chaque appel répondu dès la première sonnerie, et ceux qui exigent une personne arrivent avec le contexte.
- Dès la 1re sonnerie
- Chaque appel, soirs et fins de semaine compris
- Avec le contexte
- Les transferts arrivent avec la transcription et l’intention
- Jamais perdu
- Les appels abandonnés sont mis en file de rappel
Ce qui change
Sans automatisation
- La vague du matin arrive plus vite que l’accueil ne peut répondre, et les gens patientent ou raccrochent.
- Ceux qui raccrochent sont invisibles : personne ne sait qui a appelé ni pourquoi.
- Les soirs et fins de semaine vont à la boîte vocale, alors le lundi commence en retard.
- Chaque transfert oblige le patient à tout répéter à la deuxième personne.
Avec Joud Santé
- Chaque appel obtient une réponse immédiate, peu importe combien arrivent en même temps.
- Les demandes courantes sont traitées du début à la fin et inscrites au dossier.
- Les appels qui exigent un jugement rejoignent votre équipe avec la transcription déjà à l’écran.
- Tout appel abandonné est capté et mis en file de rappel plutôt que perdu.
Étape par étape
Patient
Un patient appelle
À toute heure, y compris les soirs, les fins de semaine et pendant la vague du matin.
Joud Santé
Réponse dès la première sonnerie
Aucune file, aucune musique d’attente. Le volume d’appels ne change rien au délai, parce qu’il n’y a pas un seul poste à qui faire la file.
Joud Santé
L’intention et l’urgence sont saisies
Ce dont le patient a besoin est classé pendant qu’il parle encore, avec une lecture du degré d’urgence.
Rendez-vous · courantJoud Santé
Consigné dans les deux cas
Transcription, intention et résultat sont conservés, et tout ce qui a été fait est inscrit au dossier. Un appel transféré est documenté au même titre qu’un appel traité de bout en bout.
Transcription · intention · résultatCe qu’il enchaîne
Une solution ponctuelle termine sa tâche et s’arrête. Ces processus partagent une plateforme et une connexion au DME, alors la fin de l’un est le début du suivant.
- Liste d’attente
Une annulation reçue pendant un de ces appels libère une plage, et la liste d’attente commence à la combler avant même que la personne ait raccroché.
- Références
Un patient référé qui appelle pour prendre rendez-vous est reconnu à partir de sa référence plutôt que traité comme un inconnu.
Comment c’est configuré
- Heures
- En continu, soirs, fins de semaine et jours fériés compris
- Simultanéité
- Appels traités en parallèle : le volume ne crée pas de file
- Escalade
- Transfert en direct avec transcription et intention classée
- Appels abandonnés
- Captés et mis en file de rappel
- Langues
- Français et anglais, et d’autres langues prises en charge
- Écriture au DME
- Rendez-vous, modifications et résultats d’appel
Questions
Que se passe-t-il pour un appel qu’il ne peut pas traiter ?
Il transfère à votre équipe, et la personne qui décroche voit la transcription et l’intention classée avant même de dire bonjour. Le patient ne recommence pas depuis le début, ce qui est précisément ce qui rend un transfert plus pénible que l’appel initial.
Les patients savent-ils qu’ils ne parlent pas à une personne ?
Oui. Il s’identifie, et il utilise la formulation de votre clinique plutôt qu’un script générique. Les cliniques qui ont tenté de le dissimuler constatent que les patients s’en rendent compte de toute façon, et le prennent mal.
Et la vague du matin ?
Les appels sont traités en parallèle plutôt que mis en file : vingt appels simultanés sont pris comme un seul. Cette vague est la raison pour laquelle la plupart des cliniques manquent des appels, alors c’est le cas pour lequel ceci est conçu.
Plus de soins. Moins d’administratif.
Tout ça, sur une seule plateforme
JOUD Santé travaille en coulisses pour que votre équipe se consacre aux soins des patients.
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